冒頭：応対の陣形、整っておるか？
ワシ：「む……この“コールセンター”なる戦場、なぜこれほど騒がしいのじゃ？」
部下：「はい……入電対応に加え、後処理やチャット対応も同時進行でして……」
ワシ：「なんと!? 三方から攻め込まれておるではないか！」
部下：「はい。しかもクレーム率が上昇中でして……」
ワシ：「……敗戦じゃ」
（ナレーション）
これは戦国で言えば、
**「陣形を整えぬまま三方向から奇襲を受け、采配も届かぬ戦場に突入した」**ようなもの。
信長、令和の“応対戦”に挑む。
第壱章：一騎討ちから、部隊戦へ
コールセンターと聞けば、
「電話番」や「苦情処理係」と思う者もおろう。
だが今の現場は、メール・チャット・SNS・FAQ・LINE・アプリと、
まさに六方面作戦。
ワシ：「これでは、槍兵に鉄砲と弓と刀と火薬と銭箱を同時に持たせるようなものよ」
部下：「はい。新人は即時離脱いたします」
ワシ：「……兵（オペレーター）に過負荷をかけるは、指揮官の怠慢よ」
今や“声を聞く”だけでは、応対とは呼べぬ。
情報の海に沈まず、指揮系統を保つには――
戦国のように「部隊戦」＝役割分担と支援体制が必須なのだ。
第弐章：録音はある。だが、誰も聞かぬ
部下：「殿、すべての通話は録音しております」
ワシ：「ふむ。それを誰が聞いておる？」
部下：「……品質管理チームが、月にランダムで20件ほど……」
ワシ：「少なっ！」
応対品質の“見える化”は、戦場で言えば「戦績の分析」に等しい。
・対応の早さ
・声のトーン
・謝罪の質
・案内の正確性
・相手の感情変化
これらを、AIが自動で分析し、地図として見せてくれる時代である。
それをせぬままでは――
ワシ：「刀を研がずに再出陣、敗れて“運が悪かった”と泣き言を言うに等しいわ！」
第参章：後処理という、見えぬ伏兵
ワシ：「なぜ出陣後に、兵は動かぬ？」
部下：「はい。対応記録の入力と、システム転記に時間を要しております」
ワシ：「……戦場で書状を書くな！」
後処理とは、「戦の後に、記録と命令を整える」作業。
だが今、多くの現場では、メモ・CRM・エクセル・チャット・日報を、
兵（オペレーター）が手打ちで書き起こしておる。
まさに、“一斉突撃したのち、全員で筆を取っておる”状態。
それでは、次の敵が来た時、誰も立ち向かえぬ。
RPAや自動記録、チャットボットとの連携――
「戦後処理を支える裏方部隊」こそ、勝敗を分ける。
ワシ：「勝ち戦とは、“次の戦に備えられる戦”のことじゃ」
あとがき：応対は“兵の声”にして、“民の声”なり
ワシの時代も、民の声を聞くことはあった。
だが、“拾う”だけでは何も変わらぬ。
拾い、読み解き、仕組みに活かし、次の戦を変えてこそ意味がある。
応対とは、「聞く技術」ではない。
“声を戦術に変える構え（布陣）”こそ、コールセンターDXの本質。
ワシ：「声の城を守りたくば、まず“戦える構え”を築け。それがなければ――民の叫びは、ただ風に消えるのみよ」
